Nos esforzamos por garantizar que todos los pedidos se entreguen de forma segura y a tiempo. Sin embargo, en casos excepcionales, los paquetes pueden perderse durante el tránsito o ser devueltos. A continuación se detalla nuestra política para estas situaciones.
- Compruebe que sus datos de contacto son correctos — Proporcionar una dirección de envío y un número de teléfono válidos es fundamental para evitar problemas de entrega. Si un paquete es devuelto por datos incorrectos, solo podemos reembolsar el coste del producto, sin incluir los gastos de envío.
- Lost or Returned Parcel? Don't Worry! — If your package is lost in transit or returned due to a carrier issue, we will assist you in finding a solution, whether it's a refund or reshipment.
- Envío con seguimiento vs. sin seguimiento — Recomendamos elegir el envío con seguimiento. El envío económico sin seguimiento no da derecho a reembolso en caso de pérdida.
1. Datos de contacto válidos
- Los clientes deben proporcionar datos de envío exactos y completos, incluyendo un número de teléfono válido.
- Si un paquete no puede entregarse por una dirección incorrecta o incompleta, la responsabilidad recae en el cliente. En tales casos no se realizarán reembolsos ni reemplazos.
- Los transportistas pueden contactar al destinatario por teléfono para coordinar la entrega. La falta de respuesta o de información necesaria puede provocar retrasos o la devolución del paquete al remitente.
2. Seguimiento de envíos y responsabilidad
- Métodos de envío con seguimiento: si el método de envío elegido incluye seguimiento, le ayudaremos a localizar el paquete. Si el transportista confirma la pérdida, ofreceremos un reemplazo o reembolso según el caso.
- Envío económico (sin seguimiento): si eligió un envío económico sin seguimiento, no podemos ofrecer reembolso ni reemplazo por paquetes perdidos. El cliente asume el riesgo de pérdida en estos métodos de envío.
3. Paquete marcado como entregado pero no recibido
Si el seguimiento indica que el paquete fue entregado pero usted no lo ha recibido:
- Consulte con vecinos o la seguridad del edificio — en ocasiones los paquetes se dejan con ellos.
- Contacte con el transportista — puede proporcionarle más detalles sobre la entrega.
- Verifique la dirección de envío y compruebe si hay avisos de intento de entrega.
No somos responsables de los paquetes marcados como entregados por el courier. En estos casos, el cliente debe presentar una reclamación directamente ante el transportista.
4. Envíos devueltos
En ocasiones los paquetes nos son devueltos por distintos motivos. El procedimiento depende de la causa de la devolución:
- Return Due to Our or Carrier's Error:
If the parcel is returned to us due to an issue caused by us or a courier service, we will contact you to arrange a reshipment at no additional cost or offer a full refund, including shipping fees. - Return Due to Incorrect Address or Invalid Phone Number Provided by Customer:
If the parcel is returned due to an incorrect address or an invalid phone number provided by the customer, we will refund only the product cost, excluding the original shipping cost and any return shipping fees charged by the courier. If you would like the parcel to be re-shipped, you will be responsible for the cost of reshipping.
5. Investigaciones y reclamaciones ante transportistas
- Para envíos con seguimiento perdidos en tránsito (no marcados como entregados), iniciaremos una investigación con el transportista.
- Las investigaciones pueden durar hasta 30 días, según el transportista.
- Si el transportista confirma la pérdida, ofreceremos un reemplazo o un reembolso según el caso.
Si es necesario presentar una reclamación ante el transportista, la presentaremos conjuntamente — tanto nuestra empresa como el cliente aportarán la información necesaria. Puede requerirse la colaboración del cliente para completar el proceso.
6. ¿Qué hacer si su paquete se ha perdido o ha sido devuelto?
- Contacte con nuestro equipo de soporte e indique su número de pedido y los datos de seguimiento.
- Le asistiremos con la gestión e iniciaremos una reclamación ante el transportista si corresponde.
Al realizar un pedido, los clientes aceptan estas condiciones relativas a paquetes perdidos y envíos devueltos. Si le preocupa la seguridad de su envío, recomendamos elegir un **método de envío con seguimient