Nous faisons tout notre possible pour garantir que chaque commande soit livrée en toute sécurité et dans les délais. Toutefois, dans de rares cas, des colis peuvent être perdus en transit ou nous être retournés. Voici nos politiques concernant ces situations.
- Vérifiez l'exactitude de vos coordonnées — Fournir une adresse de livraison et un numéro de téléphone valides est essentiel pour éviter les problèmes de livraison. Si un colis est retourné en raison de coordonnées incorrectes, nous ne pouvons rembourser que le coût du produit, sans les frais de port.
- Lost or Returned Parcel? Don't Worry! — If your package is lost in transit or returned due to a carrier issue, we will assist you in finding a solution, whether it's a refund or reshipment.
- Expédition suivie vs. non suivie — Nous recommandons de choisir une expédition avec suivi. L'expédition économique sans suivi n'ouvre pas droit au remboursement en cas de perte.
1. Coordonnées valides
- Les clients doivent fournir des coordonnées de livraison exactes et complètes, notamment un numéro de téléphone valide.
- Si un colis ne peut être livré en raison d'une adresse incorrecte ou incomplète, la responsabilité incombe au client. Aucun remboursement ni remplacement ne sera accordé dans ces cas.
- Les transporteurs peuvent contacter le destinataire par téléphone pour coordonner la livraison. L'absence de réponse ou d'informations nécessaires peut entraîner des retards ou le retour du colis à l'expéditeur.
2. Suivi des envois et responsabilité
- Méthodes d'expédition avec suivi : si la méthode d'expédition choisie comprend un suivi, nous vous aiderons à localiser le colis. Si le transporteur confirme la perte du colis, nous proposerons un remplacement ou un remboursement selon les circonstances.
- Expédition économique (sans suivi) : si vous avez choisi une expédition économique sans suivi, nous ne sommes pas en mesure de rembourser ou de remplacer les colis perdus. Le client assume le risque de perte pour ces méthodes d'expédition.
3. Colis marqué comme livré mais non reçu
Si le suivi indique que le colis a été livré, mais que vous ne l'avez pas reçu :
- Vérifiez auprès de vos voisins ou de la sécurité de l'immeuble — les colis sont parfois déposés chez eux.
- Contactez le transporteur — il pourra vous fournir des informations supplémentaires sur la livraison.
- Vérifiez l'adresse de livraison et recherchez d'éventuels avis de passage.
Nous ne sommes pas responsables des colis marqués comme livrés par le transporteur. Dans ces cas, le client doit déposer une réclamation directement auprès du transporteur.
4. Envois retournés
Les colis sont parfois retournés pour diverses raisons. La procédure dépend de la cause du retour :
- Return Due to Our or Carrier's Error:
If the parcel is returned to us due to an issue caused by us or a courier service, we will contact you to arrange a reshipment at no additional cost or offer a full refund, including shipping fees. - Return Due to Incorrect Address or Invalid Phone Number Provided by Customer:
If the parcel is returned due to an incorrect address or an invalid phone number provided by the customer, we will refund only the product cost, excluding the original shipping cost and any return shipping fees charged by the courier. If you would like the parcel to be re-shipped, you will be responsible for the cost of reshipping.
5. Enquêtes et réclamations auprès des transporteurs
- Pour les envois avec suivi perdus en transit (non marqués comme livrés), nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur.
- Les enquêtes peuvent prendre jusqu'à 30 jours, selon le transporteur.
- Si le transporteur confirme la perte du colis, nous proposerons soit un remplacement, soit un remboursement selon les circonstances.
Si une réclamation doit être déposée auprès du transporteur, nous la soumettons conjointement — notre entreprise et le client fournissant chacun les informations nécessaires. La coopération du client peut être requise pour mener la procédure à son terme.
6. Que faire si votre colis est perdu ou retourné ?
- Contactez notre équipe support en indiquant votre numéro de commande et les informations de suivi.
- Nous vous aiderons dans les démarches et initierons une réclamation auprès du transporteur si nécessaire.
En passant commande, les clients acceptent ces conditions relatives aux colis perdus et retournés. Si vous vous préoccupez de la sécurité de votre envoi, nous recommandons de choisir une méthode d'expédition avec suivi.